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1 Onde consigo esclarecer dúvidas sobre o software?
Utilize a lista de discussão do software.
- 2 Como faço para baixar e instalar o software? Clique em "Armazenagem de Arquivos" que lá estarão os arquivos de instalação e também os manuais de instalação do software.
- 3 Como faço para acessar o código-fonte? Na página inicial da comunidade, deve-se clicar em "Código-fonte do Sistema" e usar o mesmo login (e-mail) e senha do Portal do Software Público.
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4 O Sistema CAU integra com Servidor LDAP
Caso não exista um servidor LDAP o sistema mantém uma tabela de usuários com a correspondente senha.
Caso exista servidor LDAP o usuário administrador informa ao sistema qual é o servidor e o sistema realiza a autenticação por este meio.
O sistema não utiliza os dados do usuário constantes no LDAP. Este meio é utilizado apenas para a autenticação do usuário. Todos os dados do usuário são mantidos dentro do próprio sistema.
Para integrar com o LDAP acesse o sistema e vá no menu Administração -> Sistema -> Parâmetros do sistema.
Nesta tela modifique os parâmetros
- ldap_server (endereço do servidor de autenticação do LDAP) e
- ldapport (Porta de conexão no servidor LDAP para autenticação dos usuário) e
- dominioRedeDefault (nome do domínio de rede padrão da organização)
Depois desta alteração a tela de login do sistema será alterada para solicitar o domínio, usuário e senha.
Tenha o cuidado de criar usuários ou alterar o cadastro do usuário adminsitrador informando o login de rede antes de fazer esta alteração.
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5 Como funciona a distribuição dos chamados, existe um lider que distribui os chamados para os técnicos?
1 - Cliente abre o chamado
2 - A central de atendimento recebe e tenta realizar o atendimento em primeiro nível. Caso possível o chamado já é encerrado e volta para o cliente avaliar o atendimento.
3 - Caso não seja possível a central encaminha o chamado para um atendimento especializado (pode ser 2o ou 3o nível). Este repasse é realizado por meio de atribuição do chamado a uma ou mais equipes de atendimento.
4 - A(s) equipe(s) realiza o atendimento. No momento que a última equipe atribuída encerrar a sua atividade no chamado, este é devolvido para o cliente avaliar.
5 - Cliente avalia o chamado. Neste momento o chamado é encerrado.
Forma de aferição do tempo de atendimento, para cada serviço do catálogo de serviços:
- Horas úteis: Serviços com tempo de atendimento pré-definido, acordado dentro da instituição (SLA), medidos em horas úteis a contar a partir da abertura do chamado.
- Horas corridas: Serviços com tempo de atendimento pré-definido, acordado dentro da instituição (SLA), medidos em horas corridas a contar a partir da abertura do chamado.
- Horas planejadas: Serviços com tempo de atendimento dependente de planejamento, sendo necessária a avaliação da equipe de atendimento para que um prazo possa ser estabelecido.
Todos os serviços possuem também um SLA estabelecido para o atendimento em primeiro nível.
Quando o chamado chega na central e não é atendido é enviado para uma equipe especializada.
- Caso seja um serviço com tempo mensurado em horas úteis ou corridas fica na fila da equipe para que um dos seus integrantes faça o atendimento.
- Caso seja um serviço com tempo mensurado em horas planejadas, vai para a fila da equipe com a situação "Aguardando planejamento" para que o líder ou responsável faça o devido planejamento e encaminhe para um integrante realizar.
É importante ressaltar que este processo é diferente em cada organização e o sistema não deixa isso fixo para que possa ser adaptável a qualquer situação.
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6 Existe a possibilidade dos técnicos realizarem consultas por possíveis soluções de chamados?
No menu Chamados -> Pesquisar é possível fazer este tipo de consulta por soluções dadas em chamados passados.
Uma possível evolução do sistema é a inclusão de funcionalidades para gestão do conhecimento. Podemos agregar a esta solução funcionalidades já consagradas em outras ferramentas livres.
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7 O sistema gera relatórios detalhados, analíticos e customizados?
Os relatórios disponíveis por default são a própria pesquisa de chamados e os relatórios do menu relatórios. Existem sim relatórios analíticos e gerenciais. Em todas as organizações onde ele foi instalado percebeu-se a necessidade de criações de relatórios com outras visões. Podemos pensar em formas para melhorá-los.
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8 Temos uma base usuários, como seria a integração com a criação de usuários do CAU?
O sistema tem uma base de usuários embutida. É possível integrar com a base de usuários da organização. É assim que funciona na EMBRATUR onde ele está integrado com a base de funcionários do sistema de RH. Para tanto é necessário mexer no código, alterando a classe que controla os dados de usuários e possivelmente mais algumas consultas em outras classe