55 comentários

• Tiago Oliveira(usuário não autenticado)

  19 de Abril de 2012, 19:38

   

  Olá Alessandro.

  A resposta é SIM. É exatamente esta a ideia.

  Na própria EMBRATUR ele começou como uma ferramenta do service desk da TI e foi expandido para a área de manutenção. Cada área tem a sua própria estrutura de Catálogo de Serviços.

  Deixamos, de propósito, pré-cadastrados no sistema os catálogos de serviços de uma área de TI e de uma central de atendimento de uma área de manutenção.

  Cada usuário no momento do cadastro é relacionado com uma equipe de atendimento. A equipe por sua vez é relacionada com a central de atendimento em que trabalha. Isto faz com que possam existir diversas centrais de atendimento distintas dentro da mesma organização, tendo os seus registros todos no mesmo sistema.

  No momento da abertura do chamado o usuário seleciona a central que deverá tratar o seu pedido.

  OK? Qualquer dúvida é só falar.

  Um abraço.

  Tiago Chaves Oliveira

  
  

  • Alessandro Costa de Oliveira(usuário não autenticado)

    20 de Abril de 2012, 11:12

     

    Que bom!

    Vou propor o início dos testes aqui na ECA/USP.

    Abraço,

    Alessandro Costa de Oliveira

    
    
  • Alessandro Costa de Oliveira(usuário não autenticado)

    20 de Abril de 2012, 12:14

     

    Tiago,

    Outras dúvidas:

    Como funciona a distribuição dos chamados, existe um líder que distribui os chamados para os técnicos? 
    Existe a possibilidade dos técnicos realizarem consultas por possíveis soluções de chamados?
    O sistema gera relatórios detalhados, analíticos e customizados?
    Temos uma base usuários, como seria a integração com a criação de usuários do CAU?

    Acho que é só.

    Obrigado.

    Alessandro Costa de Oliveira

    
    

    • Tiago Oliveira(usuário não autenticado)

      20 de Abril de 2012, 19:06

       

      Seguem as respostas:

       Como funciona a distribuição dos chamados, existe um líder que distribuídos chamados para os técnicos? 

      O fluxo é o seguinte:

      1 - Cliente abre o chamado

      2 - A central de atendimento recebe e tenta realizar o atendimento em primeiro nível. Caso possível o chamado já é encerrado e volta para o cliente avaliar o atendimento.

      3 - Caso não seja possível a central encaminha o chamado para um atendimento especializado (pode ser 2o ou 3o nível). Este repasse é realizado por meio de atribuição do chamado a uma ou mais equipes de atendimento.

      4 - A(s) equipe(s) realiza o atendimento. No momento que a última equipe atribuída encerrar a sua atividade no chamado, este é devolvido para o cliente avaliar.

      5 - Cliente avalia o chamado. Neste momento o chamado é encerrado.

      Antes de responder a sua pergunta descrevo a forma de aferição do tempo de atendimento, para cada serviço do catálogo de serviços:

        - Horas úteis: Serviços com tempo de atendimento pré-definido, acordado dentro da instituição (SLA), medidos em horas úteis a contar a partir da abertura do chamado.

        - Horas corridas: Serviços com tempo de atendimento pré-definido, acordado dentro da instituição (SLA), medidos em horas corridas a contar a partir da abertura do chamado.

        - Horas planejadas: Serviços com tempo de atendimento dependente de planejamento, sendo necessária a avaliação da equipe de atendimento para que um prazo possa ser estabelecido.

      Todos os serviços possuem também um SLA estabelecido para o atendimento em primeiro nível.

      Agora respondo a sua pergunta. Quando o chamado chega na central e não é atendido é enviado para uma equipe especializada.

      - Caso seja um serviço com tempo mensurado em horas úteis ou corridas fica na fila da equipe para que um dos seus integrantes faça o atendimento.

      - Caso seja um serviço com tempo  mensurado em horas planejadas, vai para a fila da equipe com a situação "Aguardando planejamento" para que o líder ou responsável faça o devido planejamento e encaminhe para um integrante realizar.

      É importante ressaltar que este processo é diferente em cada organização e o sistema não deixa isso fixo para que possa ser adaptável a qualquer situação.

       

      Existe a possibilidade dos técnicos realizarem consultas por possíveis soluções de chamados?

      No menu Chamados -> Pesquisar é possível fazer este tipo de consulta por soluções dadas em chamados passados.

      Uma possível evolução do sistema é a inclusão de funcionalidades para gestão do conhecimento. Podemos agregar a esta solução funcionalidades já consagradas em outras ferramentas livres.

       

      O sistema gera relatórios detalhados, analíticos e customizados?

      Os relatórios disponíveis por default são a própria pesquisa de chamados e os relatórios do menu relatórios. Existem sim relatórios analíticos e gerenciais. Em todas as organizações onde ele foi instalado percebeu-se a necessidade de criações de relatórios com outras visões. Podemos pensar em formas para melhorá-los.

       

      Temos uma base usuários, como seria a integração com a criação de usuários do CAU?

       O sistema tem uma base de usuários embutida. É possível integrar com a base de usuários da organização. É assim que funciona na EMBRATUR onde ele está integrado com a base de funcionários do sistema de RH. Para tanto é necessário mexer no código, alterando a classe que controla os dados de usuários e possivelmente mais algumas consultas em outras classes.

       Um abraço.

      Tiago

      
      

      • Alessandro Costa de Oliveira(usuário não autenticado)

        23 de Abril de 2012, 8:24

         

        Muito bom.

        Já percebemos que atende nossa necessidade.

        Obrigado.

        Abraço,

        Alessandro